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“誠學信付”先學后付平臺學員客訴處理規(guī)則

發(fā)布時間:2024-07-14 18:01:16人氣:114

一、內(nèi)部普通投訴

 

1、客訴主動聯(lián)系投訴學員,了解學員具體情況;

 

2、客訴將了解到的信息反饋至機構,機構自行與學員協(xié)商處理;

 

3、若學員與機構雙方多次協(xié)商未果,客訴將安排雙方進行舉證;

 

4、風控根據(jù)雙方舉證及相關規(guī)則做出判定結果,客訴綜合意見給出可行性處理方案。

 

二、外部監(jiān)管投訴

 

注:監(jiān)管部門投訴的處理時限為:3天(特殊情況下則以投訴工單上要求的處理時限為準)

 

第一天:

 

1、客訴主動聯(lián)系投訴學員,了解學員具體情況;

 

2、客訴將了解到的信息反饋至機構,機構自行與學員協(xié)商處理;

 

3、若機構與學員協(xié)商一致,則客訴持續(xù)跟進,促使雙方盡快處理直至工單完結。

 

第二天:

 

1、若學員與機構雙方多次協(xié)商未果,客訴將安排雙方進行舉證:

 

1)學員問題:機構可提供情況說明,并告知后續(xù)的處理措施,若學員態(tài)度惡劣拒不配合,可建議機構通過其他合法途徑來保障企業(yè)自身權益(律師函或訴訟);

 

2)機構問題:機構無任何回應或回應信息無效,且持續(xù)不配合處理的,或者在客訴提醒的處理時間內(nèi)仍未給出有效解決方案的,則由平臺風控進行發(fā)函警示。

 

① 無回應:客訴通過不同渠道多次聯(lián)系之后,機構均無任何回應的(包括不回復微信消息、微信語音,不接聽電話及微信電話的);

 

② 無效信息:客訴反饋學員投訴情況后或追問機構處理進度時,機構只回復“1”、“好的”、“收到”、“在溝通”、“在協(xié)商”等,或只發(fā)表情包(圖)的。

 

第三天:

 

1、若機構在函件約定的時限內(nèi)未給出最終處理結果的,則由平臺客訴介入直接為學員處理。

 

2、客訴介入處理的原則以風控發(fā)出的函件條款為準,若機構對處理結果有異議,可聯(lián)系與其對接的售后專員進行意見反饋。

先學后付平臺合作聯(lián)系電話:13242955506(微信同號)

誠學信付

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